インタビューの難しさ

HoteKanに関して、500globalのアクセレータープログラムでも執拗に言われたPMF(Product Market Fit)を調べる上でも必要な顧客インタビューを最近始めています。

先週は、京都の高級旅館を運営している会社にお邪魔して、運営責任者の方にHoteKanの利用状況や今後追加で開発して欲しい機能などをインタビューしました。

HoteKanの話だけでは背景も分かりづらい為、会社設立の背景や宿泊施設の特徴・こだわり、利用されるお客様の層、運営上苦労している点など1時間半で駆け足で質問しました。

インタビューをする中で反省した点は、事前に外部情報(HPやSNSの発信情報)で得られるものは質問してはいけないなと思いました。

特に基本情報などは、それだけで時間が取られてしまいますし、何より創業者ではない場合、会社設立のきっかけなども深掘りすることはできません。

それにも関わらず、質問のテンプレートがあれば、相手が全ていい感じにその回答を埋めてくれる(答えてくれる)と自分勝手に思い込んでいたのです。

しかし、そのインタビューに応じてくれた人の立場や状況、更にキャリア・経験、興味や生い立ちなどによって、膨らませれる話題と膨らませられない(詳しくない)話題が全く変わってしまうのです。その辺りを今回痛感し、反省しました。。

次回以降のインタビューでは事前にインタビューをする方の立場や経験を踏まえて、質問内容も考え、こちらで事前に分かる情報はその場では確認に留めるようにしたいと思います。

お客様の現場に行く意味合いの強さ

とはいえ、実際の宿泊施設の現場に行き、そこで働く方に話を聞いたり現場の写真を撮影していくことで、初めて気付く事や学びが多くありました。

Zoomなどのオンラインでは感じられない現実の施設の状態や質感、そこで働く人達の人数や雰囲気など、写真で撮影し、そこに文章を加えていくと、急にケーススタディとして生々しい風景が見えてくるのです。

お客さんが実際に商品(サービス)をいつどういった場所で誰がどのように使っていて、どういった恩恵を受けているのかを現場に行って確認することは、どのビジネスにおいても非常に重要かつそこにビジネスのヒントが散らばっていると感じました。

お客さんのインタビュー記事を作成していく中で、そうしたビジネス上のヒントとなる部分への洞察力と写真とテキストで表現する見える化する力を鍛えていこうと思います。

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