対話

もう今年もあと1ヵ月となってしまいました。

まさか、今年もコロナ禍に見舞われてしまうとは思ってもいませんでした。未だ完全回復には遠く、当ホテルもコロナ前と比べると6割ほどの戻りです。

コロナに関わらず、毎年この年末時期にはホテルのスタッフ面談を一人ずつ行っています。

毎回、最初の質問の切り出し方に悩みます。「今年を振り返ってどうですか?」な感じでいつも始めるのですが、大概は「どうって言われても。。」という顔をされます(汗)

そこで、最近はその人ならではの話などから切り出すようにして、話しやすいテーマから質問しています。

ただ、何回やってもこうした面談や対話形式は上手く出来ず、反省の日々です。

上手く対話できない原因を探る為に、「対話」とは何かを少し調べてみる事にしました。すると、ポイントがいくつか分かってきました。

1.単なる事実関係(Fact)よりもそのFactが相手にとって「どんな意味」を持つかを知る
2.話す相手への尊重(≠尊敬)が必要
3.普段仕事の話しかしていない場合は、こちらからプライベートを開示して話しやすい状況をつくる
4.話す内容が偏りがちな時は、異なる視点のテーマをこちらから提示する
5.質問をする(相手に関心があれば質問が出る、逆に関心がなければ質問は出ない)

まず前提として、相手の事に興味を持つことだと思いました。

こちら側の意向を相手に押し付けたい、こう思ってくれたらいいのにという姿勢では、対話形式はできないのです。

自分はそこが中々できず苦労しています。自分の中で、このテーマはこういう捉え方が良いだろうと思うと、それを如何に論理的に正しいかを説明しがちなのです。

これは、ディベート形式にて相手を打ち負かす「議論」となってしまいます。コンサルティングファームにいた際も、このスタイルで如何に論理武装するかに終始していたと思います。

これはこれで、問題解決手法なのかもしれませんが、組織や人を扱うには不向きなやり方と最近感じるようになってきました。

相手の事をまずは「聴く」そして「訊く」そして自身との繋がり部分を「伝える」。命令ではなく、自然と誘導する。

昨日の夜、久しぶりにホテルで「責任者を呼べ!」となり、本日の夜そのお客様への対応をする事になっています。

事実関係自体は、大きな不備ではなかったようなのですが、お客様にとっての「意味」は異なるのであろうと、ちゃんと「聴く」姿勢で望みたいと思います。議論で説得ではなく、相手を尊重し、相手にとっての意味を知る。自分にとっては難しい事ですが、まずは本日実践してみようと思います。

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