表と裏

ホテルの運営を行っていると、表と裏の得意・不得意が分かれると気が付きます。

自分定義での「表」とは、そのホテルのブランディングや見せ方、具体的にはHPやSNSでの画像やキーワード、ストーリーを感じさせる文章や表現、メディアの掲載などのPRの仕方やマーケティングの展開です。つまりお客様が来館される前のコミュニケーションです。

一方で、「裏」とは、フロントスタッフの接客(チェックイン、チャックアウト、内線・外線対応)や予約管理・お客様情報の引継や清掃スタッフとの情報連携や清掃品質の担保、日常や定期的な設備管理です。つまり業務オペレーションです。

私自身は、「表」については全く分からず不得意で、「裏」の方が得意です。「裏」について言えば、ホテル清掃の会社を作ったり業務連携の為のアプリも作ることが出来ました。一方で、ホテルの世界感を新たに作り出したり、地域の特性や歴史を通じたストーリーを作ることは得意ではありません。

逆に言えば、「表」が得意な人は「裏」が苦手なのかもとも思います。

アートホテルを展開する「表」が得意な知り合いも、ホテルオペレーション「裏」については相当苦労していると言っていました。

「表」が得意な人は、色々な雑誌や特集で見ることができます。一方で、「裏」が得意な人は世の中には殆ど出てきません。

なので、今後の自身の方向性として、自分の苦手な「表」について「表」が得意な人を雑誌などで見つけて積極的にコンタクトを取り、協力をお願いすれば良いと考えています。

一方で、「表」が得意で「裏」が苦手な人に対して、何らかの形で自身ができる価値を提供できれば良いのかなとも思います。

これは、ITの世界でも同じ構造です。「フロントエンド」と「バックエンド」と言われるように、サイトやアプリの見せ方をデザイン・作る人(フロントエンド)と、サイトやアプリがちゃんと動くものを作る・その為の基盤を作る人(バックエンド)に分かれます。

こちらも両方出来る人はあまりおらず、どちらかが得意であれば、どちらかは苦手な事が多いです。

サービスの「表」と「裏」、「フロントエンド」と「バックエンド」。自身の特性がどちらが得意か理解するだけでも、誰に支援を仰ぎ、何を提供すれば良いかが明確になりそうです。

今は「表」のレベル感を判断する基準がない為、まずは「表」がイケている人にどんどん会って、どういう人が「表」としてイケているかを見極められるようになりたいと思います。

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